怎么規(guī)劃用戶反應(yīng)功用

       無(wú)論是網(wǎng)站、手機(jī)站、APP、小程序開(kāi)發(fā)等運(yùn)用都有用戶反應(yīng)功用，看似不太起眼的功用，但從中能夠看出產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)信息等級(jí)的架構(gòu)才能，規(guī)劃團(tuán)隊(duì)對(duì)細(xì)節(jié)的掌控才能，以及開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與前兩者的協(xié)作程度。在絕大部分的運(yùn)用中，都會(huì)包含「用戶反應(yīng)」功用，假如借用傳統(tǒng)PC軟件的說(shuō)法，就叫做協(xié)助與支撐中心。具體到不同的運(yùn)用里面，會(huì)把它叫做不同的名字，如：反應(yīng)、意見(jiàn)反應(yīng)、協(xié)助、協(xié)助與反應(yīng)、支撐與協(xié)助……總而言之，它們表達(dá)的都是一個(gè)道理：用戶在運(yùn)用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到了bug，需求處理這個(gè)bug，用戶反應(yīng)功用便是為了處理這個(gè)bug而生。用戶反應(yīng)的具體功用包含常見(jiàn)問(wèn)題列表和意見(jiàn)反應(yīng)等。告訴您幾個(gè)規(guī)劃反應(yīng)功用的重點(diǎn)。

        一、產(chǎn)品定位

        假如把「用戶反應(yīng)」這一功用/模塊當(dāng)作一個(gè)小的產(chǎn)品來(lái)規(guī)劃，那首要應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位。從用戶視點(diǎn)進(jìn)行考慮，捉住最核心的兩個(gè)要素：運(yùn)用頻率和重要程度。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)頻率低、重要性高的產(chǎn)品模塊。

        二、用戶途徑規(guī)劃（信息等級(jí)架構(gòu)）

       用戶途徑，一般來(lái)講便是用戶經(jīng)過(guò)某幾步特定的操作能夠到達(dá)某個(gè)特定的方位（信息、功用），然后完結(jié)用戶的特定需求。聞名的三次點(diǎn)擊準(zhǔn)則便是指的用戶途徑。假如僅從用戶途徑上進(jìn)行考慮，咱們能夠經(jīng)過(guò)減少用戶需求點(diǎn)擊的次數(shù)。

        三、從用戶體驗(yàn)視點(diǎn)看（交互方法）

       從用戶反應(yīng)的交互方法來(lái)看，基本上包含這三種：發(fā)送音訊、填寫表單和發(fā)送郵件。

       第1種，發(fā)送音訊：比方選用聊天窗口的形式，像聊天相同進(jìn)行反應(yīng)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的回復(fù)（假如有的話）也會(huì)以同樣的形式出現(xiàn)給你�？墒侵荒馨l(fā)送文字，不能發(fā)送圖片/語(yǔ)音，更別提發(fā)紅包了：）這種交互方法的優(yōu)點(diǎn)在于：學(xué)習(xí)用戶已經(jīng)遍及接受、相當(dāng)熟悉的聊天方法，不只感到十分親熱天然，而且表達(dá)地更加真實(shí)。

       可是就像即時(shí)聊天帶來(lái)的弊端相同，用戶的表達(dá)方法可能會(huì)十分瑣碎，原本一句話能夠表達(dá)清楚的，往往會(huì)分好幾句、好幾次分別發(fā)送出去，加重團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。另外，由于用戶對(duì)即時(shí)回復(fù)的心理預(yù)期，假如產(chǎn)品的相關(guān)團(tuán)隊(duì)回復(fù)太慢，可能會(huì)導(dǎo)致用戶心里發(fā)生落差和不滿。

       第2種，填寫表單：本質(zhì)上講和第1種發(fā)送音訊其實(shí)是相同的。這是曩昔大部分app所選用的交互方法，經(jīng)過(guò)需求填寫郵箱、聯(lián)系方法、具體情況等信息；現(xiàn)在基本有了不同程度的改善和變體。在細(xì)節(jié)規(guī)劃上，文本輸入框右下角有可輸入字?jǐn)?shù)提示，頁(yè)面底部有地圖運(yùn)用協(xié)助的鏈接，為那些懶得反應(yīng)又想處理問(wèn)題的用戶供給了協(xié)助通道。

       第3種，發(fā)送郵件：發(fā)送郵件是目前遍及選用的交互方法。原因在于郵件的較正式性（典禮感）、非即時(shí)性和技術(shù)易行性。

       人們?cè)趯戉]件時(shí)往往會(huì)保持較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，有比較理性成熟的考慮。因而選用郵件形式，會(huì)讓用戶潛意識(shí)中以為反應(yīng)是一個(gè)嚴(yán)厲的行為，因而在寫郵件前會(huì)盡可能自己嘗試處理問(wèn)題。這有助于減少用戶反應(yīng)的數(shù)量，進(jìn)步用戶反應(yīng)的質(zhì)量。雖然如此，從細(xì)節(jié)之處仍是能夠比較出不同產(chǎn)品關(guān)于這項(xiàng)功用規(guī)劃的高低，比方郵件的主題、正文、附件等，乃至是否主動(dòng)彈出鍵盤這一細(xì)節(jié)。在點(diǎn)擊“撤銷”時(shí)，并非一切的 app 都會(huì)彈出“是否保存”的挑選窗口。這里也表現(xiàn)了產(chǎn)品規(guī)劃對(duì)用戶反應(yīng)的注重，避免誤觸。

        四、從開(kāi)發(fā)流程視點(diǎn)看

       產(chǎn)品的任何一個(gè)功用模塊的規(guī)劃開(kāi)發(fā)，都不可能是孤立的，各個(gè)功用模塊之間也會(huì)相互發(fā)生影響。任何一環(huán)的缺失，首要會(huì)對(duì)該環(huán)節(jié)發(fā)生直接的負(fù)面影響，進(jìn)而對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)發(fā)生影響，終究讓用戶宣布“不好用”的慨嘆，并可能發(fā)生用腳投票的成果。雖然登錄帳號(hào)或許能夠供給更加詳細(xì)的反應(yīng)信息，而且能夠得到更加及時(shí)的回復(fù)，但這顯示對(duì)用戶運(yùn)用該功用的體驗(yàn)造成必定的影響，怎么讓用戶登錄應(yīng)該在登錄模塊進(jìn)行優(yōu)化。登錄關(guān)于一款工具類的 app 來(lái)說(shuō)，假如社交功用不是必須的，那用戶不必定會(huì)挑選登錄帳號(hào)。假如登錄模塊還有雜亂的流程，關(guān)于本身就有問(wèn)題而且需求反應(yīng)的 app 來(lái)說(shuō)，用戶很可能會(huì)挑選用腳投票。

       五、從反應(yīng)功用細(xì)分選項(xiàng)來(lái)看

       假如重新考慮反應(yīng)的本質(zhì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的邏輯：反應(yīng)的底子目的是為了處理問(wèn)題。那么這個(gè)問(wèn)題到底是產(chǎn)品本身的技術(shù)性 bug（只能由產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)處理）？仍是體系(升級(jí))帶來(lái)的不兼容 bug（開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)一般會(huì)依據(jù)官方指南較好地處理兼容性問(wèn)題）？仍是由于用戶本身的問(wèn)題所導(dǎo)致的 bug？最終一種 bug 分為兩類：一是手機(jī)本身的硬件有問(wèn)題或者不支撐，二是用戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉/個(gè)人偏好導(dǎo)致的不喜歡。

       從上面的剖析中能夠得到結(jié)論，前兩種技術(shù)性bug，后兩種都是用戶能夠自行處理的，而絕大多數(shù) bug 都是后兩種。因而就天然而然地發(fā)生了常見(jiàn)問(wèn)題分類/匯總/FAQ 這樣的子選項(xiàng)，而 app 更新后初次啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)的引導(dǎo)頁(yè)，也能夠發(fā)生相似的效果�？此剖帐俺Ｒ�(jiàn)問(wèn)題需求花費(fèi)一番時(shí)刻，實(shí)際上會(huì)為產(chǎn)品后期的運(yùn)營(yíng)、保護(hù)等作業(yè)節(jié)省很多的時(shí)刻.

        六、總結(jié)

       經(jīng)過(guò)以上的剖析，能夠看出：用戶反應(yīng)看似是整個(gè)產(chǎn)品中不太起眼的一項(xiàng)功用，但窺一斑而知全豹，從中能夠看出產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)信息等級(jí)的架構(gòu)才能，規(guī)劃團(tuán)隊(duì)對(duì)細(xì)節(jié)的掌控才能，以及開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與前兩者的協(xié)作程度。只有產(chǎn)品的相關(guān)利益方共同努力協(xié)作，才能把每一項(xiàng)功用做到盡可能完善，給用戶帶來(lái)共同的體驗(yàn)。